▷ ¿Por qué las empresas necesitan ver las quejas como una oportunidad, no como un fracaso?

▷ ¿Por qué las empresas necesitan ver las quejas como una oportunidad, no como un fracaso?
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Esto puede sonar como una pregunta extraña en el contexto de los servicios financieros, pero ¿has oído hablar de Kintsugi? No importa si no, porque estoy a punto de explicar exactamente qué es y por qué es importante para su equipo de manejo de quejas.

Para aquellos que no lo han encontrado antes, Kintsugi es el arte de reparar la cerámica rota. Reparar ollas y platos rotos puede que no suene tan impresionante (o que parezca que tiene mucho que ver con las quejas y la experiencia del cliente), pero la filosofía subyacente es fascinante y muy útil.

En Kintsugi (que se traduce como "carpintería de oro"), la cerámica rota se repara de una manera específica. Las piezas se mantienen unidas con una mezcla especial de laca y polvo dorado, lo que crea una costura dorada que sirve para no ocultar la ruptura y resaltarla. La pieza de cerámica no es tan buena como nueva; Lleva con orgullo sus cicatrices doradas. Ahora son parte de su historia y algo que debe ser apreciado.

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Lo que causó que el artículo se rompiera, en lugar de inutilizarlo, lo ayudó a volverse más hermoso. Para las personas acostumbradas a ver las cosas rotas como al final de su viaje, es un concepto interesante al que debemos acostumbrarnos. Sin embargo, es una filosofía que creo que puede tener un efecto profundo en la forma en que aborda el manejo de quejas y en toda la experiencia del cliente.

El problema con una experiencia del cliente basada en el producto.

Ofrecer una excelente experiencia al cliente (CX) es una tarea desafiante para cualquier empresa, especialmente en el complejo mundo de los servicios financieros. Hay tantos elementos diferentes que deben unirse para mantener a cada cliente feliz. Algunos de ellos, ni siquiera tendrás control sobre ellos. Después de todo, ¿cómo puede explicar las cosas que suceden en el día de una persona que influirán en la forma en que interactúan con usted?

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Afortunadamente, en general, los clientes están increíblemente felices con los productos y servicios que reciben de las empresas. El sector bancario del Reino Unido está por encima del promedio de todos los sectores para la satisfacción del cliente, por lo que debe estar haciendo algo bien.

El problema surge cuando los clientes no están contentos con los productos y servicios que reciben. Demasiadas empresas construyen su CX alrededor del producto central. Por lo tanto, cuando esto no satisface las necesidades del cliente o no funciona según lo planeado, la compañía no está segura de cómo manejar la situación. Claro, tiene un equipo de manejo de quejas. Pero, cuando el único objetivo de CX es ofrecer un gran producto, poco puede hacer un agente para agregar valor o retener al cliente.

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Crédito de la imagen: Shutterstock

La importancia de reparar las relaciones y construir la confianza del cliente.

Cuando las empresas pierden un cliente, hay una tendencia a etiquetar cada caso como una "causa perdida". Este es especialmente el caso cuando un producto o servicio no ha estado a la altura de las expectativas porque las empresas no quieren enfrentar sus fallas. No me refiero a esto como una dura crítica; tiene sentido cuando la reputación exterior de una organización se basa en el éxito de su oferta. Los clientes desean comprar a una compañía en la que pueden confiar para entregar los productos.

Sin embargo, las empresas tienen cada vez menos control sobre cómo se percibe su marca. Cuando un cliente tiene una mala experiencia, fácilmente puede publicar comentarios en línea que detallan exactamente que salió mal. Las empresas no tienen forma de evitar esto, aparte de ofrecer el mejor CX posible. En situaciones donde los clientes ya están descontentos, la atención posterior y el manejo de quejas se vuelven vitales.

Demasiadas relaciones con los clientes se rompen porque no hay una manera efectiva de resolver problemas y mejorar la confianza entre el consumidor y la empresa. Aquí es donde la siguiente filosofía de Kintsugi podría marcar la diferencia, tanto en la retención como en la adquisición de sus clientes.

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Cómo aplicar Kintsugi al manejo de quejas.

Como ya he mencionado, hay muchos elementos que contribuyen a crear una gran CX. No puedes ofrecer la experiencia perfecta el 100% del tiempo, es simplemente imposible. Sin embargo, cuando las cosas no van completamente según lo planeado, puedes recoger las piezas y moldearlas para hacer algo nuevo; algo mas fuerte.

Si aplica la idea de Kintsugi a su CX, puede cambiar la forma en que ve el viaje del cliente. En lugar de ocultar los problemas que los clientes han tenido con sus productos y servicios (una vez más, no puede), concéntrese en reparar estas relaciones mediante la resolución de quejas para asegurarse de que las personas tengan una experiencia positiva de su negocio en general.

Al aceptar que el viaje del cliente no siempre se realiza sin problemas, puede transformar la percepción de su CX y su marca. Cuando las personas miran un tazón Kintsugi, no se centran en cómo se rompió, ven un objeto nuevo y más hermoso que ha reemplazado al original. Lo mismo ocurrirá con su CX si tiene una operación efectiva de manejo de quejas para reconstruir la confianza con los clientes que han tenido una experiencia poco positiva hasta el momento en que se quejan.

Operador de soporte al cliente

Crédito de la imagen: Pixabay.

Creando una oportunidad con quejas.

Si puede realizar reparaciones de oro en las relaciones con sus clientes, puede convertir las experiencias negativas en positivas. Además de hacer que esos consumidores sean más leales a usted, el enfoque significa que las personas tienen muchas más probabilidades de convertirse en embajadores de la marca, lo que lo ayuda a atraer nuevos negocios. Es por esto que las quejas son una oportunidad para las compañías de servicios financieros, en lugar de una fuente de vergüenza.

Sin embargo, para aprovechar al máximo esta oportunidad, las empresas deben saber que sus equipos de manejo de quejas están operando de la manera más efectiva y eficiente posible. Para un cliente insatisfecho que intenta resolver una queja, la frustración de tener que hacer algo tan simple como repetir sus detalles y consultas a varios agentes diferentes se magnifica enormemente. Es solo un ejemplo de cómo un manejo deficiente de las quejas puede exacerbar un CX negativo y resalta la necesidad de que las empresas hagan lo correcto.

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Cuando un cliente se pone en contacto para hablar sobre su queja (ya sea por teléfono o en línea), debe tener la confianza de que su problema se resolverá de la mejor manera posible, independientemente de con quién hablen. Esto significa asegurarse de que todos los agentes tengan acceso a información actualizada sobre cada caso, lo que les permite avanzar, apoyar al cliente y dar pasos importantes para mejorar el CX general recibido.

Obtenga la mentalidad correcta (y las herramientas adecuadas) para el trabajo

La forma en que aborda las quejas en su empresa hará una gran diferencia en cuanto al éxito que tenga. Si aplica los ideales de Kintsugi al manejo de quejas, cambiará todo el enfoque de su CX, y su negocio será mejor para eso. Sin embargo, tener la mentalidad correcta es solo una pieza del rompecabezas.

Para crear una operación efectiva de manejo de quejas, debe proporcionar a sus agentes las herramientas adecuadas para el trabajo. Aptean Respond brinda a las compañías de servicios financieros la capacidad de transformar su CX y convertir las quejas en oportunidades. Una poderosa pieza de software de administración de casos, les brinda a los agentes la información y el apoyo que necesitan para resolver sus quejas de manera rápida y mejorada drásticamente la satisfacción del cliente.

No hay necesidad de ver las quejas como un fracaso para su empresa o sus productos y servicios. Las relaciones con los clientes casi siempre se pueden reparar, y la confianza, con el enfoque correcto para resolver los problemas en lugar de ocultarlos. A veces las cosas se rompen. Pero, con Aptean Respond, su equipo de manejo de quejas será el oro que mantiene las piezas unidas y las fortalece.

Martin Ellingham, Gerente de Producto Senior en Apteano

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